UX Strategy : expression à la mode ou réelle discipline ?

L'expérience utilisateur est au cœur des enjeux de la satisfaction client pour les entreprises. Se basant sur l’ergonomie, le design ou encore les fonctionnalités, l’UX est un avantage concurrentiel durable et aujourd'hui un élément de différenciation. 
 
Mais pour une vision claire de l’expérience utilisateur cible, il est important de créer une stratégie UX afin d’atteindre les objectifs fixés. Mais cette approche est-elle efficace ou est-ce un effet de mode ? 
 
Avant toute chose, intéressons-nous à la définition de l’expérience utilisateur et quels sont les bénéfices pour une entreprise. 
 

Définition de l’expérience utilisateur

L’expérience utilisateur appelée aussi UX (User eXperience) désigne le cheminement d’un utilisateur à travers un site web ou une application mobile. Elle désigne également le ressenti émotionnel de l'utilisateur face à l'interface utilisateur. 
Ce terme est apparu dans les années 90 par un spécialiste des sciences cognitives, Donald Norman, qui développe l'idée d'une “conception centrée utilisateur”.
Contrairement à l'ergonomie, la conception UX prend en compte l’empathie et permet de se mettre à la place de l’utilisateur lors de son parcours de navigation afin de le concevoir ou de l’optimiser. 
 

Stratégie UX : définition 

Une stratégie UX est un plan s’inscrivant sur le long terme afin d'aligner les points de contact utilisateur avec la vision UX d’une entreprise. Dissocions ces deux termes - stratégie et UX - afin d’y voir plus clair !
La stratégie UX est le résultat de la stratégie produit couplée à l’UX design. 

• La stratégie Un plan d’action à mener sur le moyen ou long terme par une entreprise afin d’atteindre ses objectifs commerciaux et marketing.
• L’UX design Une pratique consistant à concevoir ou optimiser l’expérience client lors du parcours utilisateur.

 
Par conséquent, cette approche UX pourrait se traduire par l’équation suivante : 

Stratégie UX = Stratégie produit + UX Design

 
La stratégie UX consiste donc à mettre en place un plan d’action UX en prenant en compte les dimensions business et les limites techniques du produit ou service. 
Mais alors, quel est l'intérêt de développer une stratégie UX pour son produit ou service ? 

 
Pourquoi définir une stratégie UX ?

Une stratégie UX permet d’aller plus loin que l’UX design. Cette dernière est très en vogue depuis les années 2000 et notamment l’arrivée du numérique. Nombreuses sont les entreprises qui font appel à des experts UX afin de rendre leurs produits ou services plus accessibles afin de répondre aux attentes de leurs utilisateurs. 
Cependant, l’UX a ses limites et fait face généralement à la stratégie commerciale mise en place dans une entreprise. C’est pour cette raison que l’approche stratégie UX a émergé. 
La stratégie UX va permettre d’unifier l’approche UX à l’ensemble des produits ou services d’une entreprise afin de les rendre cohérents, pertinents, utiles et satisfaire ainsi l’utilisateur.  

L’UX strategy permet d'aligner les besoins utilisateurs, la vision de l'entreprise et les capacités techniques. De plus, elle permet de garder concentrer les équipes sur les problèmes concrets des utilisateurs et de les résoudre. 
Cette stratégie est un réel levier de différenciation face à une concurrence accrue de part son approche complète. Elle crée de la valeur pour l’utilisateur et pour l’entreprise.

Comment définir la stratégie UX ?

Pour établir une stratégie UX, nous vous proposons de se baser sur un canvas permettant, étape par étape, de définir la stratégie à mener ou non selon les résultats.

Étape 1 : Identifier le problème

La première étape consiste à identifier le problème et le solutionner grâce à la valeur ajoutée apportée par l'entreprise. Pour définir une stratégie, il faut tout d’abord apprendre à se connaître afin de partager la même feuille de route. 
Cette étape consiste à se poser les bonnes questions afin de construire une vision commune sur le long terme. Elles se basent sur des recherches internes, externes ainsi que la connaissance du marché. 
Ces questions répondent à 3 objectifs : 

• Construire et partager une vision commune en interne pour apprendre à se connaître;
• Définir un but et des objectifs business afin de savoir où est-ce que nous allons;
• Mettre en place un plan d’action pour élaborer la feuille de route pour y parvenir.

Le but de cette étape est de comprendre le positionnement de l'entreprise par rapport à son marché et connaître ses éléments de différenciation. Elle permet également d'aligner la vision en interne sur le même cap stratégique. Une vision commune se crée alors automatiquement. 

Étape 2 : Définir l’utilisateur et ses besoins

Dans cette deuxième partie, la définition de l'utilisateur type et de ses attentes sur l’utilisation du produit ou service est primordiale. 
Il ne s’agit de définir un persona mais d'identifier les interactions de l'utilisateur avec la solution. En effet, l’utilisateur est trop complexe et ne réagit pas de la même façon lors de son parcours utilisateur. 
Pour définir votre utilisateur type et ses attentes, on vous recommande de vous baser sur la customer journey map. Ce document cible le parcours utilisateur et tous les points de contact sont représentés : de la perception de la solution à l'interaction avec le SAV. 
Grâce à cet outil, le profil utilisateur repose sur son état émotionnel lors de son cycle d'usage. Il est particulièrement efficace pour trouver la solution à un problème identifié.

Étape 3 : Trouver la solution 

Arrivée à ce stade là, il vous faut réfléchir à une solution UX pour résoudre le problème identifié. 
En reprenant la rédaction des énoncées du problème, vous devez vous poser les bonnes questions pour trouver la solution. Vous pouvez vous aider de ce format : 

[nom de la personne] a besoin d'un moyen de [répondre aux besoins de l'utilisateur] car [insight]

 
Comme par exemple; 

Jean a besoin d'un moyen de faire du sport car il prend du poids

 
Reprenez les bases du Design Thinking en vous posant la question : “Comment pourrions-nous ?” pour trouver une solution à chaque problème identifié. 
Cet atelier permet de trouver des solutions. Cette étape demande la participation de l’ensemble des équipes et permet de s'approprier la solution. 
 

Étape 4 : Évaluer 

Dans cette ultime étape, il vous faut émettre des hypothèses aux fonctionnalités. Pour cela, vous pouvez vous inspirer de ce modèle d'énoncé d'hypothèse : 
 
Nous pensons que [résultat commercial] 
sera atteint si [utilisateur] 
obtient [avantage] avec 
[fonctionnalité]
 
Il en existe de nombreux qui pourraient vous guider vers des hypothèses et réfléchir également aux risques les plus graves et à la manière d'identifier leur probabilité.
Chaque hypothèse évaluée avec un risque minime entre dans les solutions réalisables. Et chaque hypothèse avec un risque fort est, soit rejetée, soit listée et conservée pour les futures itérations.

Étape 5 : Go/No go ? 

Lorsque l’ensemble des étapes du guide est finalisé, vient alors l’étape décisionnelle. En répondant aux 4 questions par OUI, vous pouvez alors vous lancer. En revanche, si ce n’est pas le cas, il faudra revoir vos informations avant de lancer le prototypage. 
Dans ce cas, il est préférable d’effectuer une nouvelle itération pour identifier les informations manquantes plutôt que de commencer un design qui sera révisé ou abandonné en cours de route.
 
 Avant de débuter la conception UX, il est préférable de se concentrer sur la stratégie à mettre en place afin d’harmoniser la vision UX de la solution au sein des équipes. La stratégie UX implique plusieurs domaines de conception et donc les différentes équipes dans une entreprise. 
La stratégie UX comporte de nombreux avantages. Elle permet de gagner du temps et donc en performance. Cette méthodologie stratégie UX n’est pas figée dans le temps et peut être modifiée en fonction de l’évolution du produit ou service. Une approche purement Agile ! 
Un outil qui peut vous aider à mieux comprendre votre entreprise, votre public et votre marché. N'hésitez pas à l'adapter à vos besoins !
 
Si vous souhaitez mettre en place une stratégie UX, notre équipe UX vous accompagne en animant des ateliers. N’hésitez pas à nous contacter.