UX – Les bonnes pratiques des tests utilisateur

Le test utilisateur est la clef de voute d’une démarche réellement UX. Il est extrêmement précieux car il apporte des données aussi bien quantitatives que qualitatives. Il évite de s’appuyer sur des spéculations ou idées reçues qui peuvent s’avérer erronées une fois la commercialisation entamée.
Steve Krug, auteur de "Don't Make Me Think" résume la situation en ces termes :
« Il s’agit simplement de s’assurer que quelque chose fonctionne bien: qu’une personne de capacité moyenne et ayant une expérience moyenne puisse l’utiliser, qu’il s’agisse d’un site Web, d’un grille-pain ou une porte tournante - pour le but recherché sans être désespérément frustrée. »
 

Qu'est-ce que le test utilisateurs ?
Définition de l'Interaction Design Foundation :
« Les tests d'utilisabilité consistent à tester la facilité d'utilisation d'une conception sur un groupe d'utilisateurs représentatifs. Cela implique généralement d'observer les utilisateurs lorsqu'ils tentent d'effectuer des tâches et peut être effectuer pour différents types de conceptions, des interfaces utilisateur aux produits physiques. Il est souvent mené à plusieurs reprises, du développement initial jusqu'à la sortie du produit. »
 

Quand procéder aux tests utilisateurs ?
Les tests utilisateurs peuvent être réalisés à tout moment. Mais plus tôt ils sont mis en place, plus on minimise les problèmes qui pourraient apparaître.

Ils peuvent donc être réalisés :

• En phase de recherche utilisateur, à partir des personas
• En phase de maquettage, à partir des wireframes
• En phase de prototypage
• En phase projet, lors de la mise en recette des features
• A chaque mise à jour majeure
• Sur un produit en cours de vie, afin d’identifier les axes d’innovation, et garder une avance sur ses concurrents

Quelques méthodes de tests utilisateurs
Tenez toujours compte de plusieurs facteurs et en particulier des ressources financières allouées avant de choisir telle ou telle méthode.
En « face à face » ou à distance ? Par petit groupe en laboratoire ou à plus grande échelle via une plateforme de test (solutions de Streaming en direct et de partage d’écran) ?
Aucune approche ne fonctionne mieux que l'autre. Pour certains projets, vous pourriez en apprendre davantage en invitant vos utilisateurs potentiels à tester votre produit ou application directement sur leur lieu de vie (un centre commercial, un aéroport, le nouveau café branché du quartier) avec un simple podium en leur offrant une petite récompense : on appelle cela les « Guerilla Tests ».
Certains produits, quant à eux, méritent une étude contrôlée à grande échelle.
Certaines entreprises construisent même leurs propres laboratoires avec miroirs sans teint et autres équipements sophistiqués.
Il est conseillé de ne pas attendre que la conception soit mûre mais de commencer les tests d’utilisabilité dès la phase initiale, car il est relativement facile de modifier la solution et d’itérer une itération à un stade précoce.
Étapes du test d'utilisabilité
Quelle que soit la méthode que vous aurez choisie, il vous faudra franchir ces 4 étapes clés :

• Construire un protocole de test
• Procéder au recrutement
• Effectuer le test
• Rapport d'analyse et de test

Construire un protocole de test
Avant de procéder à des tests d’utilisabilité, vous devez planifier ce que vous souhaitez tester, les hypothèses que vous souhaitez vérifier ou ce que vous essayez de mesurer, le nombre de personnes que vous souhaitez recruter, le nombre de cessions, et où vous souhaitez effectuer le test ?
 

Quelques questions à se poser
Que mesurons-nous ?
Il existe deux types de métriques pour tester une interface : qualitative et quantitative.
Les mesures quantitatives comprennent le temps nécessaire à une tâche, le nombre de clics, le taux de réussite, etc…
Les mesures qualitatives incluent la satisfaction des utilisateurs, leur réponse comportementale (vidéo) et toutes les remarques pertinentes faites oralement (verbatim).
Il est important de bien mixer les deux types de mesure dans vos tests.
Par exemple, si vous testez l'efficacité de votre processus d'inscription et que vous ne collectez que des données qualitatives telles que le niveau de satisfaction des utilisateurs, ou leur réponse, ceci pourra vous être utile en tant que concepteur, mais vous avez besoin de données plus terre à terre, telles que, par exemple, « 7 utilisateurs sur 10 ont terminé la procédure d’inscription » ou « 23% n'a pas dépassé la page d’accueil » pour être présenté devant le Product Owner afin qu'il prenne une décision.
À quoi ressemble un plan de test ?
Le plan de test comprend :

• les objectifs - hypothèses et modèles de conception que vous souhaitez tester
• les tâches - scénarii que le testeur doit exécuter à l'aide de votre prototype (assurez-vous qu'ils sont bien formés et décrivent la situation réelle)
• les réponses - étapes correctes à suivre pour que la tâche soit validée avec succès
• les ressources - les dispositifs ou équipements qui seront nécessaires pour effectuer le test (caméra, appareil photo, outils « eyes tracking », etc.)

Par ailleurs, il est important de recruter le bon nombre de personnes pour le test.
Vous devez veiller à ce que les personnes que vous amenez pour le test d'utilisabilité correspondent au type de personnalité recherchée ou aient le même état d'esprit que vos futurs utilisateurs, car vous ne voulez pas vous retrouver avec des données altérées ou un test d'utilisabilité peu concluant.
 

Ecrivez un script

• Indiquez aux testeurs le but de celui-ci et comment ils vont vous aider afin de les rassurer sur l’objectif du «test». Mettez-les en confiance, en les encourageant à être le plus honnête possible. Rappelez-leur que vous ne cherchez pas les louanges, mais plutôt la critique
• Ajustez le script du test en fonction des connaissances préalables des participants. Une explication est nécessaire sur ce qu’est un prototype s’ils n’ont même jamais entendu parler du concept.
• Proposez des tâches réelles que vous souhaitez que vos testeurs exécutent.
• Inclure un petit questionnaire (sur papier ou tablette) qui invitera le testeur à se décrire, ce qui vous permettra de les associer à vos « personas » utilisateurs, voir éventuellement compléter ou modifier celles-ci suite au test.

Procéder au recrutement
Le recrutement est toujours synonyme de travail pénible et contraignant.
Premièrement, de nombreux utilisateurs n’ont jamais entendu parler de cette activité de recherche UX et le procédé peut sembler compliqué voir suspect.
Trouvez la bonne personne
Lorsque vous décidez qui cibler, gardez à l'esprit un personnage clair ou un certain groupe de personnes : quelqu'un qui n'a pas encore essayé votre application ? ou un fan de la première heure ? Quel niveau d’expertise devra-t-il posséder si votre produit est très spécialisé.
Le travail de recrutement à peine terminé, vous devrez suivre et relancer toutes les personnes recrutées, et planifier des sessions de test.
Prévoyez toujours plus de participants aux tests, car généralement 10 à 20% des inscrits annulent au dernier moment.
Si vous avez les ressources financières ou que vous ne pouvez ou ne voulez pas recruter, utilisez un service tiers, pour le faire pour vous, il existe des entreprises vendant leur base de données de panelistes avec des critères détaillés pour affiner votre recrutement.
Faut-il rémunérer les utilisateurs ?
L’argent peut jouer sur l’implication des testeurs.
Une personne non-rémunérée va peut-être moins s’impliquer, mais ses résultats ne seront pas pour autant faussés. Si le testeur ne pense qu’à la récompense finale, il risque de négliger le test.
De plus, s’il vous faut un nombre de tests important afin d’avoir des résultats probants cela peut vite grever votre budget.
 

Test pilote
Faites un essai pilote.
Le participant pilote ne doit pas nécessairement provenir du public cible.
Exécutez la session avec un collègue ou vos amis, tester simplement votre plan de A à Z. Vous trouverez sûrement des problèmes dans le prototype ou un flou dans les instructions de la tâche. Profitez pour chronométrez votre pilote pour valider la durée des sessions.
Effectuer le test
Accueil des testeurs

• Imprimez les scripts
• Configurez l'équipement et l'enregistrement - vérifiez à nouveau que tout fonctionne correctement
• les testeurs
• Présentez-vous
• Résumez la procédure
• Insistez sur le fait que vous testez l'application et non le participant
• Présentez le formulaire de consentement et de droit à l'image si nécessaire
• Partagez quelques informations pratiques et donnez au participant l’occasion de poser des questions

Pendant le test
Scénario : Faites en sorte que le scénario soit spécifique et réaliste afin que le testeur puisse le projeter dans sa propre vie, comme pour préparer le terrain pour un jeu de situation.
Expliquez le concept du produit

• Besoins: Ce que propose le produit
• Connaissance: Que savent-ils sur le sujet
• Expérience: Comment utilisent-ils des produits similaires
• Intentions: Pourquoi utilisent-ils ces produits

Tâches :

• Interprétation large : ces tâches montrent comment les utilisateurs appréhendent l’application et déterminent ce qu’elle fait : "Découvrez comment vous pouvez utiliser cette application pour améliorer vos performances sportives." "Explorez cette page d’accueil et expliquez ce que cette société propose."
• Tâches liées à un objectif donné : Ces tâches visent à tester certains processus. “Effectuez une commande !” “Inscrivez-vous !”
• Tâches liées à des éléments d’interface spécifiques : «Où pouvez-vous vous inscrire à la newsletter ?» «Comment pouvez-vous mettre un article dans le panier sur cet écran ?»

Posture de l’interviewer :
Certaines pratiques en psychologie et en entretiens sont utiles.

• Faites en sorte que vos utilisateurs se sentent à l'aise
• Laissez le participant s’exprimer sans lui couper la parole
• Posez des questions non directives, posez des questions simples «Où pouvez-vous ouvrir votre panier»
• Ne montrez pas de réactions indiquant que le testeur fait la «bonne chose» ou non, restez neutre
• Relevez les indices non verbaux du testeur (froncer les sourcils, bouger, mordre les lèvres, etc.)
• N'ayez pas peur de supporter le silence
• Paraphrasez «Vous dites donc que ce bouton devrait vous amener à la page de paiement, non ?»
• Prenez des notes : Vous devez prendre des notes lors du test ou de l'analyse des enregistrements et prendre des notes ultérieurement. Sélectionnez le moyen qui vous convient le mieux

Analyse / Rapport d'évaluation
Une fois que vous avez terminé les tests et que vous avez rassemblé toutes les données, vous allez pouvoir les analyser et tirer des conclusions.
Vous ne devez avoir qu’un seul but : ne pensez pas aux « objectifs de votre conception » mais aux « objectifs des utilisateurs », leur satisfaction, en d’autres termes.
Ce que « vos utilisateurs souhaitent » et non pas ce que « vous voulez ». Vous devrez être faire preuve d’empathie.
Vos évaluations serviront de plaidoyer pour négocier les modifications de conception et guider votre équipe ou votre client vers une conception plus centrée sur l'utilisateur.
Vous noterez tous les points indiquant le taux de réussite, la satisfaction et la frustration des utilisateurs pour chaque tâche, et organiserez les échanges avec l’équipe pour lister les modifications de conception nécessaires.
Modifications que vous devrez aussi prioriser.
Pensez à inclure des exemples précis des comportements observés. Par exemple en mettant en avant les citations pertinentes des testeurs, ou à montrer des extraits vidéos si vous avez enregistré les tests.
N'écrivez pas de longs discours ou descriptions : allez droit au but !
Parlez aussi des résultats positifs. Motivez les équipes ! Ne soyez pas seulement négatif.
 
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