Pourquoi (et quand) réaliser un audit UX ?

Petite piqûre de rappel sur l’UX 
 
L’expérience utilisateur appelée aussi UX (User Experience) désigne le cheminement d’un utilisateur à travers un produit ou service. 
 
L'optimisation de l’expérience utilisateur permet de repenser le parcours utilisateur en prenant en compte ses attentes afin qu’il puisse facilement accéder à l’information qu’il recherche. 
 
En résumé, une UX optimisée est un facteur clé de la conversion. En comprenant son utilisateur, nous pouvons façonner des parcours optimisés qui répondent à son besoin et ses attentes. 
 

Qu’est-ce qu'un audit UX ? 
 
L’audit UX est une analyse détaillée ayant pour objectif d'identifier les points de frictions qui impactent l'utilisation d’un service ou produit. L’analyse peut se baser sur des données qualitatives (tests utilisateurs) et des données quantitatives (statistiques de trafic, taux de rebond,...) mais également sur la réalisation de benchmarks de la concurrence en les comparant aux standards UX. 
 
Dans l’ensemble, l’audit de l’expérience utilisateur permet de déceler des problématiques et de proposer des axes d’amélioration en identifiant des segments d'utilisateurs, sa valeur ajoutée et de nombreux autres éléments.  
 

Pourquoi faire un audit UX ?  
 
L’amélioration de l’UX est un levier pragmatique d'optimisation du taux de conversion. L’analyse de l’expérience utilisateur met en avant les points bloquants qui nuisent à l’UX. 
 
L’analyse peut être réalisée pour les raisons suivantes. 

Les différentes raisons d’un audit UX : 
 

• Préparer la refonte d’une interface ;
• Identifier les causes de perte trafic et découvrir des axes d'optimisation  ;
• L’implémentation de nouvelles fonctionnalités ;
• Uniformiser l’expérience utilisateur sur l’ensemble des points de contact ;
• Faciliter l’adoption d’un service existant grâce à une expérience accessible. 

 
L’audit UX est une méthode d’analyse qui répond à de nombreux objectifs. 
 

Les objectifs de l’audit UX : 
 

• Comprendre la manière dont l’utilisateur utilise son produit ;
• Identifier les points de frictions lors du parcours utilisateur ;
• Identifier des améliorations de l’expérience client pertinentes et innovantes ;
• Créer une expérience utilisateur optimisée.

 
Vous l’aurez compris l’audit UX est l’analyse de performance en termes d’expérience utilisateur d’un produit ou service. Cette analyse comporte de nombreux avantages permettant de valoriser le service existant. Ayez en tête qu'une UX optimisée est un véritable avantage concurrentiel !
 

Comment faire un audit UX ? 
 
En règle générale, c’est à l'UX designer de procéder à l'analyse de l’expérience utilisateur. Pour cela, chez Fidesio, nous déployons l’audit UX en plusieurs étapes.  
 

Observer les données analytics
 
Avant de procéder à l’analyse, il est important de prendre le temps de se familiariser avec le produit. Chez Fidesio, nous commençons toujours par récolter les données analytics. Ces données permettent de dresser une première analyse en identifiant des problèmes de trafic par exemple.

Slide d’une présentation d’un audit UX pour un client de Fidesio
 

Analyser des parcours utilisateur 
 
Par la suite, nous identifions des parcours utilisateurs à observer.  Ces parcours observables sont soumis à un série de critères d'évaluation inscrits dans une grille et organisés en fonction de leur criticité. 
 
Il existe de nombreuses heuristiques comme celles de Nielsen ou de Colombo et Pasch. Chez Fidesio, l’auditeur UX se base sur les critères heuristiques de Bastien et Scapin. Ces critères permettent de catégoriser les défauts, de juger leur criticité et de trouver des solutions sous forme de recommandations concrètes. 
 

Les critères Heuristiques de Bastien et Scapin 
 

• Guidage

Conseiller, orienter, informer et conduire l’utilisateur lors de ses interactions avec l’interface. 

• Adaptabilité

Réagir selon le contexte, les besoins et les préférences des utilisateurs.

• Cohérence interne

Être compréhensible et homogène dans les choix qui sont fait.

• Charge de travail

Optimiser les clics et s’assurer qu’il n’y ait pas de surcharge d’information.

• Gestion des erreurs

Réduire, éviter et corriger les erreurs lorsqu’elles surviennent.

• Cohérence externe

Faire en sorte que les utilisateurs aient des points de repère.

• Contrôle

Laisser la liberté à l’utilisateur de contrôler le déroulement de ses actions et l’avertir des actions en cours sur lesquelles il n’a pas la main.

• Lexique

 
Si vous souhaitez en savoir davantage sur les critères Heuristiques de Bastien et Scapin, retrouvez prochainement notre article sur le sujet sur notre blog. 
 

Les différents outils d'évaluation UX
 
Pour améliorer l’audit UX, il est utile d’employer des outils d'évaluation UX. Chez Fidesio, nous utilisons l’outil Hotjar. Cet outil propose une heatmap, ou carte thermique, permettant de collecter des données sur la façon dont les gens interagissent avec votre site Web. La carte de chaleur est une visualisation de données qui montre comment les utilisateurs cliquent, défilent et se déplacent sur les pages Web d’un site. 
 
Hotjar comporte de nombreux avantages : 
 

• Mesurer les actions

Hotjar permet de détecter les clics des utilisateurs grâce au click tracking.
 

• Mesurer l'engagement 

La profondeur de scroll est un indicateur permettant d'identifier jusqu’où les utilisateurs défilent la page et consomment le contenu. 

• Mesurer l’attention 

La heatmap permet d'identifier les zones de page qui captent l’attention des utilisateurs.

Remarques et recommandations 
 
Une fois les analyses nécessaires faites, nous pouvons détecter les problèmes à résoudre mais également les points forts identifiés. 
 
Le niveau de criticité, inscrit dans la grille, permet de dresser la priorité des actions à effectuer et d'émettre un plan d’action. 
 
Chez Fidesio, nous avons décidé d'identifier 3 niveaux de criticité : 
 

• Point prioritaire bloquant pour le parcours
• Point non bloquant, mais dérangeant
• Point qui peut-être optimisé

 
Les heuristiques de Bastien et Scapin vont permettre de ranger par thématique les points bloquants rencontrés. Ensuite, le document est envoyé à un développeur qui va analyser la faisabilité technique des recommandations. 
 
Chez Fidesio, en plus, de livrer une grille d'évaluation, un benchmark UX de la concurrence est réalisé afin d’identifier les intérêts fonctionnels et ergonomiques des concurrents. Cette analyse comparative permet d’obtenir une vision stratégique en amont d’un projet UX mais aussi d’engager une démarche d’innovation de l'expérience utilisateur. 
 
En employant cette méthode, nous garantissons à nos clients un rendu structuré et organisé afin de mettre en place les recommandations sur son site internet ou ses applications mobiles par exemple. 
 

Quand réaliser un audit UX ? 
 
Il est préférable de réaliser une analyse UX en début de projet. En réalité, l'audit UX doit être déployé dans le but de préserver une performance d'utilisabilité de l’interface sur le long terme. 
 
Rappelons-le, l’objectif de l’audit UX est avant tout de vous permettre de garder une expérience utilisateur optimale répondant aux attentes des utilisateurs finaux. 
 
Par ailleurs, l’audit peut être effectué lors de l’implémentation de nouvelles fonctionnalités ou bien lors d’une refonte complète de l’interface. 
 

En résumé 
 
L’audit UX est une méthode d’analyse réalisée, en règle générale, par un UX designer. Cette analyse de performance comporte de nombreux avantages permettant de garantir une expérience utilisateur cohérente et pertinente. 
 
L'audit n’est pas une analyse subjective dépendant de vos préférences mais avant tout une méthode se basant sur des données précises et connues.  
 
Vous l’aurez compris, cette tâche demande un investissement temps et ressources important mais aussi une véritable expertise métier. C’est pourquoi, il est préférable de faire appel à un professionnel qui aura un regard extérieur sur la conception de votre interface. 
Chez Fidesio, nos équipes UX sont à votre écoute pour intervenir dans l’analyse UX de votre projet. Contactez-nous !