Comment fidéliser votre clientèle dans le E-commerce ?

Il existe une règle essentielle qui est enseignée à tous les étudiants en Commerce et Marketing : Fidéliser un client coûte moins cher que d’en recruter un nouveau. Et en effet, cela revient entre 5 à 10 fois moins cher !
De plus, une étude prouve que 54% des internautes sont tentés de devenir des consommateurs réguliers si la marque propose un programme de fidélité avantageux.
Vous comprenez donc aisément qu’il est important de mettre en place une stratégie de fidélisation poussée.
Les consultants de notre agence web vous livrent aujourd’hui quelques astuces à mettre en place pour booster la fidélité de votre clientèle.
 
** Offrir une qualité de service irréprochable **
La satisfaction de votre clientèle est le premier pas de la fidélisation. En effet, la première impression va être primordiale. Si la première commande se passe mal, vous aurez beaucoup de mal à fidéliser le client et cela ne servira à rien de dépenser du budget en opération marketing.
Cette satisfaction passe par le contrôle de plusieurs points :
- La présentation exhaustive, qualitative et fidèle de vos produits : en recevant son produit celui-ci doit être conforme à l’image que le consommateur s’en est fait sur votre site
- L’expédition : rapidité et qualité de votre système logistique
- Le suivi : méthode de suivi et d’information post-commande efficace
- La différenciation : services précis et différenciant de la concurrence. A vous de trouver ce « killing service » qui va donner envie à votre clientèle de venir chez vous plutôt que chez le voisin.
- La réactivité : un service client réactif prêt à répondre aux questions et interrogations de la clientèle, une veille constante sur votre entreprise pour vérifier ce que les consommateurs disent de vous…  

 
** Apprendre à connaître ses clients **
Au-delà de la qualité de services, la connaissance précise de vos clients avec leurs habitudes d’achat va être primordiale pour mettre en place une politique de fidélisation efficace.
L’idée est donc de posséder une base de données renseignée et segmentée. Internet est idéal pour cela car il n’est pas très difficile de tracer et d’analyser toutes les étapes de processus d’achat. Il sera également aisé de récolter des informations supplémentaires lors de la création de comptes.
Enfin, des moyens plus ludiques existent pour demander leurs avis et retours à votre clientèle afin de les connaître encore mieux : sous forme de sondage Facebook pour leur demander leur avis sur un développement produit, sous forme de questionnaire de satisfaction envoyé après achat…
 
** Communiquer régulièrement avec votre clientèle **
Une communication régulière permet de maintenir une présence continue auprès de vos consommateurs. En effet, pour fidéliser, le principe c’est de constamment rappeler à vos clients pourquoi ils aiment acheter chez vous ! En établissant une stratégie de contenu efficace, vous pouvez diffuser des informations pertinentes et ciblées de manière régulière à l’attention de votre clientèle.
De nombreux outils sont à la disposition de la personne qui se spécialise dans la création de contenus :
 
Les newsletters
C’est l’outil PRINCIPAL qui est utilisé par de nombreux acteurs et qui fait encore ses preuves. Néanmoins son utilisation est devenue plus contraignante avec certaines règles à respecter.
Dans un premier temps, le maître mot est PERSONNALISATION. Le courrier doit être ciblé pour contenir des informations susceptibles d’intéresser le client. Il n’est plus question de communication de masser car dans l’idéal, le mail doit tendre vers une véritable communication one-to-one.
Dans un deuxième temps, il faut considérer la fréquence d’envoi avec prudence. Trouver le rythme adéquat n’est pas chose facile et il n’existe pas de règle stricte en la matière, chaque secteur et chaque e-commerçant ayant ses spécificités : pas assez souvent et l’objectif de rappel régulier n’est pas rempli, trop souvent et le client risque de se sentir agressé et spammé…
Enfin, le contenu de la newsletter doit apporter une réelle valeur ajoutée. Il ne faut pas simplement communiquer sur vos offres produits mais essayer de proposer un contenu rédactionnel exclusif.
Pour vous aider dans sa réalisation, notre agence web met à votre disposition l’expertise de ses consultants et de ses intégrateurs.
 
Les réseaux sociaux
Ils permettent de créer un sentiment de proximité avec ses clients mais surtout d’entrer en interaction avec eux. Votre stratégie de communication via ses réseaux s’articule autour de 3 missions :
- Offrir du contenu inédit : cela permet de susciter l’intérêt de vos fans qui vont vous suivre régulièrement pour trouver ce contenu qu’ils n’auront pas ailleurs.
- Offrir de l’information pertinente.
- Avoir du « sex appeal » : en entrant par exemple dans une stratégie de gamification, vous pouvez créer une addiction à votre enseigne en se servant des jeux comme prétexte. C’est plus « sexy » que du simple contenu textuel ou visuel et cela sert parfaitement bien une volonté de fidélisation.
 
Les blogs
Au travers de contenus éditoriaux et exclusifs, les blogs permettent également de fidéliser de manière indirecte votre clientèle. Elle se connectera régulièrement à votre site pour lire vos derniers articles, pour s’imprégner de votre univers et se maintenir au courant de vos dernières actualités.
C’est une façon de créer du lien avec votre clientèle : même si elle lit votre article une première fois sans commander ou acheter de produit, lorsqu’elle reviendra pour consulter votre journal elle pourra être tentée par une promotion ou un nouveau produit et se laisser tenter cette fois-ci. C’est donc une stratégie sur le long terme. 
Là encore sur ces deux points, notre agence web peut vous faire profiter de son expérience pour vous aider à développer votre projet web et vous aider à mettre en place une stratégie de community management efficace.
 

 
** Offrir des cadeaux **
On peut classer ces cadeaux dans 2 catégories : ceux qui sont immédiats et ceux qui nécessitent des actions répétées.
 
Les cadeaux immédiats :
Il s’agit dans la plupart des cas de cadeaux à faibles valeurs (valeur entre 10 centimes et un euro), de goodies, de petits gestes que l’enseigne offre à ses clients au moment de l’achat. On pourrait penser que seuls les gros cadeaux peuvent motiver les clients à rester fidèles mais plusieurs études montrent que dans le e-commerce les petits gestes à répétition ont autant d’impact, si ce n’est plus.
Ces petits cadeaux peuvent être conséquents aux interactions entre votre clientèle et votre marque : avis laissés sur un produit, achat, recommandations et partages sur les réseaux sociaux…
Parmi les cadeaux que vous pouvez offrir ressortent en tête les cadeaux digitaux qui présentent l’avantage de ne pas coûter trop cher la plupart du temps mais surtout d’être disponibles immédiatement, sans conditions d’envoi. Parmi les récompenses digitales on peut citer les e-magazines, les applications, les films ou musiques, les cartes cadeaux, les fonds d’écran…
 
Les cartes de fidélité
Cette forme de cadeau nécessite une action répétée de la part de l’internaute. En effet, suite à ces achats, il va pouvoir cumuler des points lui permettant à un certain seuil de bénéficier de certains cadeaux.
Pour mettre en place ce système de récompense, deux options s’offrent à vous :
- Mise en place d’une solution en interne
- Adhésion à un programme mutualisé
A vous de faire votre choix selon vos moyens techniques, vos moyens économiques et le temps que vous pouvez y consacrer.
Dans tous les cas, il va falloir réfléchir à un juste équilibre pour que le programme soit gagnant-gagnant : gagnant pour le consommateur pour lui donner envie de cumuler des points et le stimuler, gagnant pour l’enseigne afin que cela lui garantisse un fond de clientèle sans lui coûter trop cher.

 
** Distribuer sur plusieurs canaux **
Avec l’avènement des terminaux mobiles et des réseaux sociaux, votre programme de fidélité doit s’intégrer à l’ensemble de vos canaux : achat en ligne ou en magasin, publication sur les réseaux sociaux, interaction avec votre marque sur Facebook… TOUTES ces actions doivent être récompensées d’une façon ou d’une autre, avec homogénéité. Il faut dépasser le système standard de récompense suite à l’achat pour réinventer un modèle qui intègre toutes ces nouvelles dimensions.
 
Il n’est pas trop tard pour revoir votre plan de fidélisation pour cette année 2015.
Fixez-vous des objectifs et voyez comment les atteindre à l’aide de ces quelques pistes.
Et si vous avez besoin d’aide, les consultants de notre agence web sont toujours là pour vous conseiller dans votre transformation digitale.