Experience Map : construire un parcours optimal

Vous souhaitez lancer un nouveau produit ? Vous vous demandez comment adopter une approche User Centrics pour mieux transformer ? pour vous démarquer de vos concurrents et gagner des parts de marché ?
Offrir une excellente expérience utilisateur n’a jamais été aussi important. Adopter une approche Design Thinking vous permettra de mieux connaître et comprendre les attentes de vos utilisateurs / clients. A travers différentes étapes d'exploration et d'immersion, notre agence UX vous accompagne dans la co-conception de votre "Dreamed Product"
L’Experience Map est une méthode très utilisée permettant d’appréhender le comportement d’un utilisateur. Mais en quoi cette méthode est-elle réellement efficace ? Pourquoi est-il important de la mettre en place ? Comment construire un parcours client optimal avec l’Experience Map ? 
 

Qu'est-ce que l’Experience Map ? 
 
L’Experience Map, ou carte d’expérience en français, est une représentation visuelle illustrant les actions ou émotions ressenties par l’utilisateur durant la réalisation de son objectif. La carte d'expérience (ou user journey) va permettre de comprendre ce qui motive le client sur un produit ou service - quels sont ses besoins, ses motivations ou ses hésitations. 
La construction de la cartographie de l’UX est collaborative et itérative. De ce fait, les équipes UX de Fidesio privilégient les méthodes du Design Thinking et vont vous proposer un (ou plusieurs) ateliers Experience Map pour co-construire avec vous les Users Journeys de vos utilisateurs.
En général, cet atelier est réalisé après la définition des personas et les interviews utilisateurs.
 

Pourquoi l’Experience Map est-elle importante ?
 
La cartographie de l’UX a pour objectif de comprendre les besoins, actions et pensées avant, pendant et après son interaction avec un produit ou un service.  Elle va donc apporter des pistes d'optimisation afin d’améliorer le parcours utilisateur.
 

• Son approche holistique - elle se concentre sur l’ensemble du parcours client plutôt que sur un point de contact spécifique 
• Comprendre l’expérience vécue -  elle permet de se mettre à la place du client et ainsi comprendre les émotions qu’il ressent qui va le pousser à agir lors de l’utilisation d’un produit ou service. 
• La forme graphique - la représentation infographique du parcours utilisateur est une façon très utile d’illustrer celui-ci et de la partager aux parties prenantes. Par sa facilité de compréhension, celles-ci sont davantage disposées à adhérer au développement du projet.  
• Développement d’un plan d'action - l’énumération des émotions positives et négatives dresse rapidement une organisation d’un plan d’action à mener. En d'autres termes, l'identification des émotions va permettre d'enclencher des actions à mener pour réduire les émotions négatives ressenties. 
• Découvrir les opportunités d'amélioration - ce format de représentation donne une vue d’ensemble sur les pistes d’amélioration à envisager. Un bon outil pour améliorer son service ou produit. 

 
L’atelier d’Experience Map vous permettra de replacer votre produit / service dans le quotidien de vos clients / utilisateurs. L’objectif étant de détecter les opportunités d’amélioration et les kpis associés, afin de vous fournir une véritable feuille de route Business.
 

Comment construire une Experience Map ? 
 
Ce canvas, créé par Guillaume Gronier, est une bonne base pour construire une expérience map car le modèle est simplifié. On retrouve plusieurs étapes de construction que nous détaillons ci-dessous. 

Étape 1 : Déterminez les objectifs
 
Avant de vous lancer dans la création d’une carte d’expérience, il est nécessaire de se poser les bonnes questions : 

• Pourquoi faire une carte d'expérience ?. 
• Quels sont les résultats attendus ? 
• A quoi vont-ils nous servir ? 
• Quel type de client sera examiné ? 

 
Ces questions vont permettront de justifier l’utilisation de l’Expérience Map, de savoir où vous allez et de se fixer un cap commun avec les parties prenantes. 
 

Étape 2 : Créez le persona cible
 
Avant de commencer à cartographier l'expérience utilisateur, il est primordial de comprendre les usages de la cible étudiée. Pour cela, rien de tel que d'aller à la rencontre de vos utilisateurs !
Plusieurs solutions :

• envoyer un questionnaire (approche quantitative)
• réaliser des interviews en one to one ou en petits groupe (approche qualitative)

 
Bien sûr, la solution idéale est de pouvoir mixer les 2 approches.
 
N’hésitez pas à utiliser également les données statistiques qui sont issues des données Google Analytics, Hotjar ou autre outil configuré sur votre site / application. 
 
Cette étape est précieuse et plus vous aurez de données plus votre carte d'expérience sera détaillée.
 

Étape 3 : Le choix du type de carte
 
Le choix du type de carte est une étape importante. Le type de carte que vous utiliserez dépendra de vos objectifs que vous vous êtes fixés. Voici différents types de carte à utiliser : 
 

• Current state : Cette carte permet de visualiser l'expérience de l'utilisateur - actions, pensées, comportements et émotions - lorsqu'il interagit avec votre produit ou service.
• Day in life : Une représentation de l’user journey, du matin au soir. Elle prend en compte les habitudes et leurs activités de l’utilisateur qu’elles incluent ou non une interaction avec le produit ou service.
• État futur : Cette carte est une représentation des actions, pensées, comportements et émotions de l'utilisateur lors de leurs futures interactions avec le produit ou service.

Étape 4 : Évaluez les points de contact 
 
Arrivé à cette étape, vous avez identifié vos objectifs, vous connaissez votre utilisateur et son comportement lors de son parcours d'utilisation. Ensuite, évaluez son ressenti, ses émotions que l’utilisateur ressent lors de son parcours. Cette cartographie fournit une vue d’ensemble des expériences vécues. 
 
Incarnez votre utilisateur en vous mettant dans sa peau et suivez son parcours de navigation. En fonction de ses objectifs, identifier les points de friction , les moments où il ne trouve pas l’information dont il a besoin. 
 
Pour identifier précisément le ressenti émotionnel de l'utilisateur, voici une exemple de courbe d'expérience détaillée :
 

• La partie horizontale représente la courbe d’expérience avec les points de contact lors de l’utilisation d'un service ou produit
• La partie verticale représente l’état émotionnel de l’utilisateur. La partie haute pour une bonne expérience, la partie basse pour une mauvaise expérience et au milieu,une expérience neutre. 

Etape 5 : Analyser pour trouver des pistes d’amélioration
 
Le bas de la courbe - c’est-à-dire l’expérience négative - représente les opportunités d’amélioration. Les points de contact vont permettre d'identifier des leviers pour relever l'expérience. Lors de cette étape, il peut être opportun de travailler en groupe afin de trouver des scénarios d’innovation pour chaque utilisateur.
 
En se basant sur les ressentis négatifs de l’utilisateur, la question qui peut se poser afin d’identifier les pistes de solutions est : “Comment faire améliorer l’expérience ?”
 
Cette question va permettre de remplir la carte d’expériences en ajoutant les émotions, les freins et actions potentielles. 
 
N’oubliez pas de relever les événements marquants de l'utilisateur. Ce sont des moments importants où l’utilisateur va prendre des décisions importantes. Ces événements peuvent servir de base à la génération d’idées de conception. 

Etape 6 : Attribuer ces améliorations à vos équipes
 
L'expérience map est avant tout un outil de communication. Il est intéressant de faire le lien avec les opportunités trouvées et les équipes concernées. 
 
Cette étape est bien entendu optionnelle mais il peut être intéressant d'attribuer les opportunités d’amélioration aux équipes concernées car elles sauront comment les mettre en place. 
 

Exemples d'expérience map 
 
Pour illustrer nos propos, voici quelques exemples d'expérience map. 
Airbnb experience map
 
Cartographie d’expérience d’un joueur 
 

Pour conclure
 
La carte d’expérience est un support de travail collaboratif. Cet outil va permettre de réunir différents services et donc différents points de vue sur une concertation collective. 
 
La carte d'expérience est amenée à évoluer dans le temps. De plus, c'est une excellente façon de décentrer l'approche trop orientée sur le produit et prendre du recul afin de se mettre dans la peau de l’utilisateur et ressentir ses émotions lors du parcours utilisateur. 
 
Avec la multiplication des canaux, la carte d'expérience est devenue un outil indispensable. Cette approche orientée sur la compréhension utilisateur permettra de comprendre sa cible et stimuler la créativité avec vos équipes. 
 
Si vous souhaitez cartographier l'expérience utilisateur de votre produit ou service, notre équipe UX vous accompagne en animant des ateliers d'Expérience Map.  
 
N’hésitez pas à nous contacter.