Comment l’UX Design résout les problèmes des Marketplaces ?

Pour créer une marketplace réussie comme Amazon, eBay ou Airbnb, pour ne citer qu’eux, il faut mettre en place une stratégie commerciale efficace, une préparation technique approfondie, mais surtout une conception UI/UX de qualité.
Et oui, très souvent, cette seule étape peut résoudre de nombreux problèmes.
Une conception UX de qualité n’améliorera pas seulement l’interface de votre marketplace, vous pourrez également facilement gagner la confiance de vos clients, rendre leur parcours sur le site Web simple et pratique, sans aucun clic supplémentaire ni perte de temps.
Alors, si vous souhaitez augmenter votre nombre de visiteurs et de transactions sur votre marketplace, il est peut-être temps de penser à améliorer votre conception UX.
Nous avons passé en revue les problèmes les plus courants et nous allons voir comment une conception UX peut vous aider à les résoudre.
 

Quel est le rôle de l’UX Design dans la conception d’une Marketplace ?
La création d’une place de marché est plutôt difficile et la plupart sont confrontés aux mêmes problèmes, gérer la mise en valeur des vendeurs et rassurer les clients.
L’UX design est mis en place afin de créer des sentiments positifs et des émotions chez un utilisateur qui interagit avec un produit.
C’est un terme large qui contient de nombreux facteurs, notamment la convivialité, l’accessibilité, l’esthétique, le marketing, etc…
Alors, pourquoi l’UX est-il crucial pour les performances et les conversions d’une marketplace ?
L’UX peut vous aider à construire le parcours utilisateur de votre Marketplace en garantissant la meilleure expérience possible et en augmentant la satisfaction client. Il faut bien sûr que les conceptions soient innovantes, mais les utilisateurs ont vraiment besoin de données utiles et d’une navigation facile.
Une interaction intuitive avec vos utilisateurs les poussera à revenir.
Ils doivent trouver les informations qu’ils cherchent et effectuer leur achat sans effort.
Voici les principaux objectifs de l’UX design pour votre Marketplace :

• Augmentez votre taux de conversion
• Simplifiez le flux des utilisateurs sur votre plate-forme
• Améliorez la sécurité et la fiabilité de votre marché en ligne

Ces objectifs conduisent à gagner plus de vendeurs et d’acheteurs, augmentant ainsi vos ventes et vos bénéfices.
Voyons maintenant les problèmes que les places de marchés peuvent rencontrer et les moyens de les résoudre à l’aide de l’UX design.
 

Manque de confiance des clients envers les vendeurs.
Bâtir la confiance des clients est essentiel, et ce pour tous les sites Web existants.
Mais aujourd’hui, nous constatons que c’est un gros problème pour les Marketplaces et que le manque de confiance entre les vendeurs et les acheteurs diminue la cote du marché et, par conséquent, diminue les revenus totaux.
Ce manque de confiance peut provenir de plusieurs facteurs :
Des images produits de mauvaise qualité.
Forcément, les mauvaises images des produits dissuadent les acheteurs.
Des images petites et peu claires peuvent nuire à l’expérience utilisateur et affecter les décisions d’achat des clients.
Et attention, fournir une seule image produit de qualité ne suffit pas non plus pour satisfaire les clients.
Ils veulent voir un produit sous tous ses angles, dans chaque couleur et avec tous les détails, sinon ils ne seront pas assez rassurés pour valider leur achat.
De mauvaises descriptions.
Les descriptions de produits sont tout aussi importantes que les images.
Les fiches techniques sont difficiles à lire et lorsque les informations sur le produit sont trop brèves, les clients peuvent ne pas faire confiance au vendeur.
Un magasin sans adresse physique.
Si un vendeur sur une place de marché ne fournit pas d’information de contact détaillées, cela peut faire peur et détourner les utilisateurs.
Des politiques d’expédition ou de retour pas claires.
Comme pour tout achat en ligne, les acheteurs veulent être sûrs d’obtenir leur produit, mais surtout ils veulent savoir comment et dans quelles conditions ils peuvent le retourner s’il ne leur convenait pas.
Si les vendeurs n’affichent pas d’information claires sur leur politique de retour, les utilisateurs ne se sentiront pas en sécurité.
L’absence de notes et de commentaires.
Certaines Marketplaces ne permettent pas aux utilisateurs de télécharger des images des produits qu’ils ont achetés ou de laisser des commentaires.
Cela signifie que les autres clients n’ont pas la possibilité de voir des images plus réalistes et surtout de donner un avis sur leur expérience.
Mettre en place un système de notation avec des étoiles, par exemple, peut à la fois encourager les vendeurs et rassurer les clients.
 

Les solutions que l’UX design peut apporter pour améliorer votre Marketplace
Le plus gros problème avec les Marketplaces est que les gens sont tous différents et qu’il est difficile de prévoir ce qui créera une expérience positive pour tout le monde.
Par contre, nous savons avec certitude ce qui rend les clients insatisfaits, et ce pour toute activité en ligne.
Une fois que votre Marketplace est créé, comment pouvez-vous amener les gens à l’utiliser ? Quelle est la personnalité de l’acheteur moyen que vous devez cibler ?
Voici les solutions qui peuvent résoudre les problèmes que nous avons vus plus haut.
Fournissez des images de produits de qualité (la base).
Et oui. Nous l’avons abordé en premier plus haut donc forcément c’est le premier conseil que nous allons vous donner.
Tout commence par des images de haute qualité des articles vendus.
C’est un incontournable.
Un bon designer sait que l’expérience utilisateur inclut des photos de produits larges et claires.
Si le marchand ne fournit pas de photo de qualité, il faut lui demander de faire appel à un photographe ou de trouver une solution.
De plus, permettez-leur de présenter plusieurs images pour que les clients voient le produit sous différents angles avec tous les détails et dans toutes les couleurs.
En incluant quatre ou cinq images, vous pouvez lever les doutes et donner confiance aux clients quant à leur achat.
Pensez également aux vidéos ! Elles attirent beaucoup plus l’attention que les photos.
Lors d’un achat en ligne, la principale crainte des clients est qu’ils n’obtiendront pas ce qu’ils ont vu sur la photo.
La vidéo peut largement lever ces doutes.
De plus, elles retiendront vos utilisateurs plus longtemps sur votre page ce qui est toujours très bon pour d’autres aspects de votre visibilité comme le SEO par exemple.
Présentez les produits en situation cela permettra à l’utilisateur de se rendre compte de la taille du produit en le voyant dans un environnement dont les tailles sont connues du public.

Le site ASOS propose des photos de haute qualité, mais également une vidéo du produit afin d’avoir un rendu parfait du produit en condition réelle.
Fournissez des informations détaillées sur les produits.
Donnez aux vendeurs la possibilité de fournir autant de données que possible sur leurs produits : de « l’endroit où il est fabriqué » à « son respect de l’environnement ».
Laissez-les organiser les informations de base à côté de la photo principale et placer une description secondaire sous l’image.
Fournir des informations détaillées sur les produits va vous faire gagner la confiance des clients.
Cela comprend des informations sur les caractéristiques, les avantages, les ingrédients ou les matériaux, les mesures et autres spécifications.
Les descriptions de produits doivent être structurées avec des titres, des listes à puces et d’autres indices visuels pour une bonne lisibilité.

 

Le site Amazon permet un descriptif vraiment détaillé du produit.
Dans un premier temps à côté de l’image pour les éléments principaux puis en bas de page pour les éléments plus techniques.
Créez un environnement de confiance.
Un mauvais service client peut décourager les utilisateurs de faire des achats sur un site Web.
Quelques petites erreurs peuvent arriver, mais de longs temps de réponse et un service client médiocre sont inacceptables et vos (ex) clients ne l’oublieront pas.
Des pages d’assistance client bien conçues peuvent garantir une meilleure expérience utilisateur et un taux de conversion plus élevé.
Une totale transparence.
Des pages présentant les informations telles que l’expédition, la livraison, la politique de remboursement, les paiements et le service client doivent être facilement accessibles.
Pour plus de transparence, ne masquez pas ces pages dans les menus, mais placez-les plutôt de façon visible sur le site Web afin que les clients puissent les trouver facilement.
Dans le footer, toujours visible, par exemple.

Une partie du footer du site Amazon est dédiée aux liens vers les pages d’aide notamment une page reprenant tous les liens principaux ainsi qu’une présentation des sujets les plus consultés pour orienter les utilisateurs sur d’autres questions qu’ils pourraient se poser.
Créez le lien.
Il est important d’établir la présence d’une Marketplace sur les médias sociaux.
Vous pouvez créer un design d’entreprise pour les pages de réseaux sociaux et placer des icônes sociales sur le site Web.
Cela augmentera la confiance de vos utilisateurs.
Par exemple, Etsy a une très bonne réputation, car ils fournissent des informations sur l’histoire de l’entreprise, les politiques, les investisseurs, les carrières, la présence sur les réseaux sociaux, etc.
Un lien clair, transparent et rassurant.
Des évaluations vendeurs.
Les notes et les avis sont certainement l’une des fonctionnalités clés pour augmenter la bonne réputation de votre Marketplace. Ils aident à comprendre la qualité d’un produit et à répondre aux questions.
Si les clients ayant déjà commandé un article le valident, les nouveaux utilisateurs seront rassurés pour le commander.
Tout le monde lit les avis avant d’acheter, cette section est donc presque une obligation sur un site de commerce électronique.
En ce qui concerne la confiance des clients envers les vendeurs présents sur votre Marketplace, il faudra mettre en place un système d’évaluations des vendeurs ou un système de réputation.

 

Etsy a bien compris et appliqué l’importance de la visibilité de la réputation de ses vendeurs.
Il la met bien en avant dans la première présentation de ses vendeurs, puis en bas de page présente chaque avis où les clients ont, en plus, la possibilité de présenter leur propre photo.
Un concepteur UX peut rendre ce système facile à utiliser en créant une interface et des boutons clairs à l’instar d’Uber et de son système d’évaluation des conducteurs qui les encourage à offrir des trajets agréables et sûrs et rassure les passagers.
Son interface intuitive et minimaliste rend l’évaluation des conducteurs et des passagers plus facile que jamais.
Rendre le parcours client satisfaisant.
Le parcours client sur une Marketplace doit être simple et efficace.
Donnez à vos utilisateurs ce qu’ils attendent et répondez à leurs besoins à chaque étape du processus d’achat.
Un parcours client efficace motive l’utilisateur à aller plus loin sur un site Web et à rester engagé.
Pour se faire une carte de parcours client (CJM), aide à comprendre les besoins des utilisateurs.
Un CJM est un outil puissant qui donne un aperçu de l’expérience client, de leurs questions, la manière dont ils se comportent dans l’entonnoir de vente et de ce qu’ils essaient d’accomplir.
Les concepteurs peuvent ainsi obtenir des informations et des analyses précieuses pour améliorer l’expérience client.
Les tests d’utilisabilité sont également un élément important de l’optimisation du parcours utilisateur.
Ils évaluent la facilité d’utilisation du site.
Pendant les tests d’utilisabilité, les utilisateurs sont invités à effectuer des tâches afin de voir s’ils rencontrent des confusions ou des problèmes.
Les tests d’utilisabilité offrent plusieurs avantages :

• Il permet de recueillir des commentaires directs du public cible, ce qui aide à améliorer l’expérience interactive
• Il met en évidence des problèmes potentiels avant le lancement
• Il aide les propriétaires de Marketplace à améliorer leur expérience client et à acquérir un avantage concurrentiel
• Il aide à se concentrer sur les fonctionnalités qui comptent vraiment

Concentrez-vous sur votre public cible.
Ne l’oubliez pas, les Marketplaces doivent avant tout se concentrer sur les utilisateurs qui achètent des produits.
Comprenez leurs objectifs et leurs motivations et réfléchissez à la manière dont vous pouvez répondre à leurs attentes.
Découvrez ce qu’ils pensent de votre plate-forme et ce qu’ils souhaitent obtenir.
Évoquez des émotions positives à chaque étape du parcours client.
Et pour cela, les personas sont d’une grande aide pour créer des produits en pensant à un utilisateur spécifique Les utilisateurs archétypiques, ou personas, représentent les besoins de groupes plus importants.
En règle générale, la description d’un personnage comprend les éléments suivants :

• Son âge
• Son genre
• Ses occupations
• Ses passe-temps
• Ses préférences
• Et tout autre détail pertinent pour le produit spécifique

Le but de cette description et de tous ces détails est de comprendre l’état d’esprit et les préférences d’un utilisateur et ce qu’il espère accomplir permettant ainsi à l’équipe de conception de définir pourquoi un utilisateur se comporte d’une certaine manière.
Les personas accordent plus d’attention aux objectifs de l’utilisateur et permettent aux concepteurs de se concentrer sur des types particuliers de clients.
Clarifiez votre idée de marché.
Indiquez clairement quels produits et services votre plate-forme vend et expliquez pourquoi elle est meilleure que ses concurrents.
Les utilisateurs n’aiment pas résoudre des énigmes.
Votre idée de marché et vos avantages doivent être très clairs dès les premières secondes.
Ne surchargez pas votre page d’accueil avec des informations.
Tenez-vous-en à l’essentiel, comme le font Amazon et eBay par exemple.
Gardez également à l’esprit la hiérarchie visuelle et organisez le contenu sur une page de manière naturelle et efficace.

• Portez une attention particulière à la taille de chaque objet. N’oubliez pas que les éléments plus importants attirent davantage l’attention.
• Utilisez efficacement les éléments visuels. Appliquez des couleurs vives et contrastées au fur et à mesure qu’elles attirent l’attention des utilisateurs.

N’oubliez pas vos utilisateurs mobiles !
De plus en plus de personnes recherchent des biens et des services sur leurs téléphones mobiles ou leurs tablettes.
Par conséquent, tenez compte de ces facteurs lors du développement de votre Marketplace.
Créez des conceptions mobiles conviviales, afin que les utilisateurs puissent acheter des produits à partir de leur smartphone au travers d’un processus d’achat extrêmement fluide et rapide.
Une autre chose à considérer est de créer une application Web progressive pour votre marketplace.
C’est un moyen moins coûteux de se connecter avec vos utilisateurs mobiles.

• Assurez-vous que votre site Web est optimisé pour une navigation à partir de tous les appareils mobiles
• Ajoutez des portefeuilles numériques à votre Marketplace, y compris ApplePay, AndroidPay, etc...
• Facilitez le processus de paiement en le divisant en étapes
• Si vous possédez déjà un site Web, créez une version adaptative pour faciliter l’achat

 

 
 
La conception UX ne consiste pas à créer de belles interfaces. Il s’agit de l’utilisation efficace des éléments visuels, de la commodité, de l’acquisition d’un nouveau public, d’aider les utilisateurs à acheter les produits souhaités afin d’augmenter les ventes.
Une expérience utilisateur bien pensée aidera votre Marketplace à se démarquer des autres.
Valorisez vos clients, concevez votre plate-forme en pensant à vos utilisateurs et ne sous-estimez jamais la puissance d’une bonne conception UX.
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