Petit Rappel de bonnes pratiques aux e-commerçants

ATTIRER, SUSCITER L’ENVIE
 
10 secondes. C’est le temps dont vous disposez pour intéresser et convaincre vos visiteurs avant qu’ils ne quittent votre site.
Il faut donc particulièrement soigner votre design et votre contenu afin de retenir vos prospects et de les rassurer quant à votre sérieux. En effet, 75% des internautes jugent de la crédibilité de votre entreprise en se basant sur le design et l’ergonomie de votre site.
Voici donc quelques points à soigner pour offrir un design de qualité et une expérience agréable pour les internautes.
 
* Les couleurs *
Selon une étude, les couleurs foncées fonctionnent mieux que les couleurs claires en termes de trafic (2% VS 1.31%), de pages vues (2.98 VS 2.91), de taux de rebond (44.4% VS 46.2%) et de temps passé (3.18s VS 3.15s) sur le site.
Le choix des couleurs ne se fait donc pas à la légère. Tout doit être minutieusement réfléchi de sorte à orienter la navigation de l’internaute vers l’acte d’achat.
 
En tant qu’Agence Web spécialisée, Fidesio vous conseille d’utiliser 3 types de couleurs: 
- Une couleur sobre en dominante
- Une couleur contrastante pour la mise en avant des contenus et du menu. Il apparaît que la couleur la plus souvent utilisée est le gris car elle plus douce que le noir mais tranche suffisamment pour être lisible.
- Une touche de couleur qui va servir à attirer l’attention des internautes sur les éléments clés : Bouton Call-to-action, promotions, éléments de réassurance…
 
* Le logo *
Nous n’allons pas passer en revue toutes les bonnes pratiques liées à l’élaboration du logo mais ce que vous devez retenir lorsque vous ou l’agence web avec qui vous travaillez va établir le logo c’est que celui-ci doit être lisible et mémorisable. De plus, si vous l’enrichissez d’un slogan vous pourrez ainsi conforter votre positionnement et votre image de marque.
 
* Le traitement des images *
C’est LE point sur lequel vous ne pouvez transiger !
En effet, 81 % des internautes déclarent que les photos de mauvaise qualité ou de petite taille sont le premier frein à l’achat sur Internet. Et cela se comprends aisément. En magasin, le client peut facilement manipuler les produits, les examiner sous différentes coutures pour se rassurer et être certain de son achat. Sur internet il va avoir les mêmes besoins d’observations, il faut donc que vos images puissent répondre favorablement à ce besoin. Pour cela, n’hésitez pas à mettre en place de multiples vues de vos produits et une fonctionnalité zoom pour une vision plus rapprochée. Il est également possible d’ajouter des vidéos en réalité augmentée pour encore plus de précision.
 
Attention cependant à veiller à ce que vos images soient optimisées pour un affichage web et ne soient donc pas trop lourdes à télécharger. En effet, 40% des personnes partiront de votre site s’il prend plus de 3 secondes à s’afficher entièrement. Il serait dommage de perdre votre trafic en partant d’une bonne volonté !
 

RASSURER
 
Pour déclencher les commandes, le premier facteur à prendre en compte est le sentiment de confiance que vous inspirez à vos clients. Comme nous venons de le voir, le design est un premier levier de confiance mais d’autres éléments de réassurance ont également leur importance. Leurs rôles et de rassurer l’internaute pour qu’il fasse son achat en toute tranquillité.
 
* Hot line ou numéro de téléphone *
A l’heure où tout est de plus en plus digitalisé et automatisé, le client continue à être rassuré par un contact et une présence physique. En effet, 22% des acheteurs en ligne préfèreraient passer leur commande par téléphone.
Il est donc primordial d’afficher de manière bien visible ses coordonnées de contact pour que le client se sente libre à tout moment de demander de l’aide ou de vous questionner sur le produit. On peut même pousser le principe plus loin en proposant une solution qui fait de plus en plus d’adeptes : le tchat en ligne. A vous de voir quelle est la solution qui s’adapte le mieux à votre disponibilité mais il est essentiel d’offrir une voie de contact instantanée, que ce soit par téléphone ou par tchat.
 
* La livraison *
En effet, c’est le nerf de la guerre. La livraison doit être flexible, rapide, gratuite et sûre !
- Flexible -  Fidesio, agence web spécialisée, vous conseille de proposer plusieurs solutions de livraison afin de satisfaire tous vos clients : Livraison à domicile, en point relais, à l’internationale, livraison classique ou express….
- Rapide – En effet, selon un sondage IFOP-GENERIX, 24% des personnes abandonnent leur panier à cause des délais de livraison trop longs. Veillez donc à les réduire au minimum et à bien spécifier ces délais sur vos fiches produits et dans le récapitulatif panier pour ne pas créer de surprise.
- Gratuite – Dans la mesure du possible, offrez les frais de ports et mentionnez le de façon très visible sur votre site. En effet, des frais de livraison trop élevés sont cités comme l’un des principaux freins à l’achat sur internet par 55% des internautes.
- Sûre – Utilisez de préférence des transporteurs renommés et des solutions d’envoi suivi car les acheteurs y sont habitués et seront ainsi rassurés sur la bonne livraison de leur colis.
 
* Les moyens de paiement *
Là aussi, la primeur va à la sureté et à la flexibilité que vous offrez.
La sûreté puisque très naturellement l’internaute qui paye a besoin de savoir que ses informations seront bien protégées. Vérifiez bien que vos solutions de paiement utilisent  un protocole sécurisé identifiable par une adresse en « https ». Tout au long du processus d’achat, rassurez les clients en utilisant les logos officiels de ces solutions de paiement.
Pensez également à proposer suffisamment de moyen de paiement car selon une étude menée par LK conseil, 59% des internautes ne valident pas leur panier s’ils ne disposent pas de leur mode de paiement favori.
 

 

GUIDER, AIDER
 
* Soigner sa page d’accueil *
22% du chiffre d’affaire provient de la page d’accueil. On comprend donc pourquoi il est important de la soigner.
 
Dans notre agence web, les designers l’ont bien compris et la pensent en prenant en compte les éléments suivants :
- Mise en avant des spécificités: Vous êtes bio, vous vendez du Made in France, vous êtes distributeur exclusif ? Nos designers prévoient toujours une mise en avant de cette spécificité bien visible sur la page d’accueil. Cela permet de mettre en avant au premier coup d’œil votre valeur ajoutée et de vous différencier de la concurrence.
- Mise en avant des offres commerciales: De la même manière qu’une boutique physique place certains produits en tête de gondole, reprenez ce principe pour l’appliquer à votre boutique en ligne. Vous pouvez prévoir plusieurs encarts selon le type d’offres que vous souhaitez mettre en avant : Nouveautés, promotions, meilleures ventes… Attention cependant, ces encarts nécessitent du suivi et des mises à jour régulières pour ne pas lasser vos clients.
- Capitalisation sur les évènements: Jouer sur les fêtes ou évènements en rapport avec l’actualité pour animer votre page d’accueil : bannière dynamique, habillage de site, offres commerciales en rapport….
 
* Aider à la recherche *
C’est un fait, 73% des visiteurs quittent les sites E-Commerce après 2 minutes s’ils n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchent et ils sont 27% à démarrer leur visite en utilisant la fonction de recherche.
 
Afin d’aider les internautes dans leurs recherches, il existe plusieurs astuces à mettre en place :
- Le moteur de recherche doit être visible et accessible à tout moment
- Ce moteur de recherche doit être pensé si possible en auto-complétion ; c’est-à-dire que le système propose des produits au fur et à mesure que l’internaute tape sa requête.
- Dans vos pages produits, un bloc de filtre et de tri doit être proposé pour affiner la recherche : critères de prix, de couleurs, de matériaux…
- Nommez correctement vos catégories et vos pages produits. Ce travail est important pour le référencement, mais aussi pour l’internaute, qui doit pouvoir trouver facilement les produits qu'il recherche sur votre catalogue.
 

CONVERTIR…
 
…à l’aide d’une fiche produit efficace.
 

 
* Visibilité et transparence *
Ne laissez pas de place à la surprise. Pour finaliser son achat, l’internaute a besoin d’avoir toutes les informations en main.
Le prix doit être clairement affiché. Il doit être barré s’il fait l’objet d’une promotion.
Le stock doit également être renseigné. Rien de plus désagréable de commander et de payer un article et d’être contacté par la suite car ce dernier n’est pas/plus disponible! Pas besoin d’indiquer le stock précis, un niveau signifié en rouge ou vert peut suffire.
Les frais et délais de livraisons doivent également être affichés sur la fiche produit. Vous évitez ainsi un éventuel abandon dans le tunnel de paiement parce que le client se sera rendu compte que la livraison est trop longue ou les frais trop élevés.
 
* Appel à l’action *
Afin de convertir il faut souvent pousser un peu l’acheteur, le prendre « par la main » pour qu’il se décide. Dans un magasin, les vendeurs ont ce rôle : ils conseillent le client et le moment venu déclenchent l’achat en le guidant vers les caisses. Sur internet, vous n’avez malheureusement pas cette possibilité, il faut donc mettre en place des éléments qui vont guider l’internaute :
- Le bouton Call-to-action ou « Acheter » qui est emblématique du e-commerce doit être parfaitement identifiable : emplacement visible sans scroll, taille plus importante, couleur contrastante…
- Les avis consommateurs : ces derniers sont de plus en plus plébiscités par les internautes et ils sont de plus en plus nombreux à les consulter avant l’achat. En effet, 90% des internautes les visualisent avant de passer à l’achat.
- Le cross-selling : Prenez le temps de réfléchir aux produits liés et proposez les sur votre fiche produit. Vous pouvez mettre en avant des produits complémentaires (pour un téléphone, on pourra proposer une housse, pour une paire de chaussures un kit d'entretien, pour une machine à laver une extension de garantie...) des produits similaires (« si vous avez aimé, vous aimerez aussi… ») ou des produits de gamme différente (proposez à l’internaute d’acheter le produit dans sa version premium par exemple).
- La description de votre produit, outre le fait qu’elle doit contenir toutes les informations nécessaires, peut jouer sur l’affect afin de créer une relation plus intime avec l’internaute.
 
 
Voici donc un petit tour d’horizon des bonnes pratiques que notre agence web a pu identifier. Bien entendu cette liste n’est pas exhaustive et les technologies évoluant sans cesse, n’hésitez pas à contacter nos consultants pour des conseils plus précis.
Vous pouvez également retrouver en ligne notre article dédié au m-commerce.